一、總 則

第一條 為保障買賣雙方的合法權益，婚禮紀基于法律規定的平臺責任和義務，對買賣雙方的爭議按本規則進行處理。

1.1婚禮紀買家是指在婚禮紀平臺注冊接受婚禮紀服務的自然人（消費者），亦稱“買家”。

1.2婚禮紀賣家是指在婚禮紀平臺注冊從事婚禮服務或者婚品等商品銷售的經營者，亦稱“賣家”。

1.3婚禮紀特指婚禮紀平臺運營方杭州火燒云科技有限公司。

第二條 通過婚禮紀平臺進行交易，發生買賣雙方就購買、使用商品或者服務產品的權益爭議以及其他糾紛，一方提出請求婚禮紀處理的，適用本規則。

第三條 爭議處理期間，婚禮紀通過包括但不限于婚禮紀系統、電子郵件、短信或電話等方式向買家和賣家雙方發送與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理的有效組成部分。子郵件等通訊工具留言）明確提出不接受婚禮紀處理的，視為同意接受處理。

第四條 特別說明：買賣雙方理解并同意，婚禮紀承諾基于合理及公正公平的判斷標準，對雙方爭議糾紛事項進行處理，但婚禮紀并非專業的司法機構或鑒定機構，不能保證爭議處理結果都將符合買家和賣家的期望，鑒于此：

（一）在婚禮紀對做出處理結果前，買賣任一方通過司法途徑向對方發起訴訟的，婚禮紀將自動中止爭議處理服務；

（二）若婚禮紀已經爭議處理結果，并不影響雙方通過司法途徑繼續向對方提出主張。

二、通用規則

第五條 買賣雙方就交易商品或服務有約定的，優先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，婚禮紀將按照本規則進行處理，本規則有特別規定的優先從特別規定。若仍無法確定爭議責任歸屬的，婚禮紀將按照交易習慣處理或支持退貨退款。支持退貨退款的，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

第六條?爭議過程中，買賣雙方應按本規則規定進行舉證。本規則未有規定或婚禮紀發現雙方的交易或一方賬號異常的，婚禮紀將視雙方實際情形作出舉證責任分。

第七條 買賣雙方應自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，婚禮紀將基于普通人的認知，根據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。

第八條 賣家將發貨商品交付承運人后買家簽收前，商品風險由賣家承擔。

第九條 除特殊規定外，交易做退貨退款處理的，或賣家同意退貨協議但無確切證據證明賣家有責的，買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由買家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償。

賣家在同意退貨協議時附有合理條件的，買家退貨應符合該條件。

第十條 買賣雙方達成補充協議但一方否認的，主張協議無效的一方應提供有效證據予以證明，否則應承擔相關不利后果。

第十一條 賣家表述的對買家有重大利害關系的格式條款內容應顯著，且不得低于婚禮紀平臺規則要求，同時不存在免除賣家自身應承擔的責任、加重買家責任、排除買家主要權利等內容，否則該條款無效。

第十二條 定金類交易，適用定金罰則。

第十三條 賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當賣家發生該違約行為，應向買家賠付。若該違約行為的違約金數額與婚禮紀平臺規則規定的數額不一致，則采取就高原則。

第十四條 婚禮紀應買賣雙方需求及查明事實需要，必要時將向第三方核實爭議問題，并據此作為爭議處理的參考依據。

第十五條 買賣雙方進行虛假交易或利用信用卡、支付寶花唄等實施套現的，在交易未成功前，做退款處理。

第十六條 賣家交付買家的商品存在大量嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經婚禮紀綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，視為賣家拒絕履約，交易支持退款。

第十七條 賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經平臺抽檢或排查確認系描述不當、質量不合格應召回的，賣家需主動并及時發起召回，交易支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應提供相關證據予以證明。

第十八條 賣家出售禁售商品或提供禁售服務的，交易將視情形做退款或退貨退款處理。

第十九條 買家退貨前若商品性質已不適宜退貨，則作退款處理。

第二十條 賣家點擊發貨后，在買家簽收商品前，賣家基于買家合理需求攔截商品的，支持退款買家。涉及運費爭議的，依本規則規定處理。

三、服務類交易處理

第二十一條 本規則所稱服務類，是指由賣家向買家提供服務或買家委托賣家處理對應事務的交易，包括并不限于婚禮策劃、婚禮司儀、婚紗攝影、婚宴酒店、婚紗禮服、婚禮攝影、婚禮跟拍、婚禮跟妝、婚車租賃等。

第二十二條 賣家未按約定履行服務訂單的，依據訂單履行的相關情形，分別作如下處理，雙方另有約定的從其約定：

22.1賣家無正當理由拒絕履行服務訂單，或部分履行服務訂單，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值明顯受貶損的，交易做退款處理。

22.2賣家部分履行服務訂單，已履行部分可獨立使用且和未履行部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做退款處理。

22.3賣家存在延遲履行的行為致使買家合同目的無法實現的，交易將視服務內容作全額退款或者部分退款或者征得賣家與買家雙方同意的其他方式處理。合同目的能否實現，婚禮紀將基于服務內容，并以并通大眾的認知水準及日常經驗進行判斷。

22.4賣家在提供服務過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務，并支持買家終止交易，買家已接受服務的，可要求賣家退還差價。

前述退款，買家因下單而獲得的婚禮紀或者賣家贈送的禮品、禮包成者其他優惠等也應同時相應退還，但賣家或者婚禮紀同意不退還的除外。

第二十三條 賣家服務過程中，若基于服務履行之必要，需要買家配合提供協助的，或對買家的配合行為存在時限要求的，賣家向買家提出配合請求的，買家應在合理期限內予以配合。若買家無正當理由怠于或拒絕提供必要的配合，導致賣家服務成本增加、服務履行期限延遲、服務成果無法實現等不利后果的，應由買家承擔不利后果，但賣家仍應及時中止履行服務并采取合理措施防止服務成本的擴大。

在上述買家責任情形下，相關交易爭議作如下處置：

（一）若服務成果完全無法實現，但賣家確已產生服務成本的，買家在承擔相應的服務成本后，交易作退款處理；

（二）若服務成果已部分實現，則綜合評估該部分服務成果的價值比例，并結合訂單金額酌情計算其對應價款，交易作部分打款、部分退款處理；

（三）若服務成果已部分實現，同時，剩余未實現的服務成果也已產生服務成本。則分別依照上述第1、2?項處理方法，計算應支付的價款與應承擔的服務成本。

第二十四條 雙方通過線下完成服務成果交付的，賣家需對交付服務的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承擔對交易糾紛處理不利的后果。

四、商品類爭議處理

發貨規范

第二十五條 賣家必須在買家付款成功后按照訂購的發貨承諾時間內完成訂單管理中的發貨操作。

第二十六條 賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。

第二十七條 賣家超過約定的發貨時間或買家申請退款時尚未發貨的，賣家應在征得買家同意后再發貨。

第二十八條 賣家違反發貨規范導致買家未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由賣家自行承擔，交易作退款處理。

第二十九條 賣家違反“發貨規范”，支持買家退貨退款。

第三十條 賣家違反“發貨規范”但買家已實際使用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違反發貨規范為由而主張退貨退款的，應和賣家協商一致，否則婚禮紀將不予支持。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。?

簽收規范

第三十一條 買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。買家提供的收件信息錯誤導致未收到商品的，由買家承擔該責任限度內的不利后果。

第三十二條 買家需變更收件信息中任一要素的，應征得賣家同意。賣家同意后實際未變更成功，商品仍按變更前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經婚禮紀判斷若變更前和變更后的收件信息和買家無顯著關聯的，交易支持退款買家，由賣家承擔商品相應風險。

第三十三條 賣家發貨或買家退貨后，收件人應親自簽收商品。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。

第三十四條 收件人應在承運人交付商品時，當場檢視商品表面是否一致。若發現商品表面不一致，可予以拍照并拒簽，若系賣家發貨則支持退款買家；若系買家原因退貨，則支持打款商家，商品相關風險由相對方承擔。

第三十五條 對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收件人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當在快遞運輸信息上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。

第三十六條 買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承擔舉證責任，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。

第三十七條 買家無正當理由拒絕簽收商品不支持七天憂退換貨且性質不適宜拒簽的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，交易支持打款賣家，由買家負責召回商品并承擔商品毀損、滅失的風險。若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或將商品再次發回買家，發回后商品的破損風險由買家承擔，若商品性質已不適宜發回的，則交易支持打款賣家。賣家發回商品的運費由買家承擔。

退換貨規范

第三十八條 買賣雙方達成退貨協議，以賣家在婚禮紀系統內填寫的“退貨地址”作為退貨地址，若婚禮紀做出退貨退款的處理結果后，賣家應當在收到婚禮紀處理結果后的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址，賣家逾期未提供退貨地址的，婚禮紀有權做不退貨直接退款處理。

第三十九條 賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔運費以及因此產生的風險及損失。

第四十條 買家根據本規則退貨后，應及時告知賣家，若賣家簽收商品時買家仍未告知該承運單號，賣家主張表面不一致情形的，將由婚禮紀根據實際情況分配舉證責任。

第四十一條 買家使用到付方式退貨或賣家要求買家使用到付方式退貨的，應事先征得對方同意，并自行和對方明確承運人和運費事宜。

第四十二條 賣家違反“退貨規范”致使買家無法完成退貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。

第四十三條 買家違反“退貨規范”致使賣家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買家承擔商品損毀或滅失的風險。

運費規范

第四十四條 買賣雙方在婚禮紀介入前自行達成退貨但未就運費事宜進行說明或約定的，則由賣家承擔運費?；槎Y紀介入后，買賣雙方的運費爭議將根據“誰過錯、誰承擔”的原則處理；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承擔；無法區分先后的，按照過錯比例承擔。

第四十五條 買賣雙方約定不清導致婚禮紀無法確定爭議責任歸屬致使交易退貨退款的，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

第四十六條 賣家未經買家同意采取到付方式發貨的，買家可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求賣家承擔到付產生的運費。

第四十七條 買家未經賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承擔的，則該到付產生的運費由買家承擔。

第四十八條 交易由買家承擔退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯示的發貨地不一致，導致買家退貨的運費高于按該發貨地進行退貨的運費，其差額由賣家承擔。

第四十九條 支持七天無憂退換貨的商品屬非包郵成者附條件包郵的，買家自收貨之日起七日內退貨或拒簽的，所有運費均由買家承擔；屬包郵，買家僅承擔退回運費；雙方另有約定的，從其約定。

第五十條 支持七天無憂退換貨的商品，買家自收貨之日起七日內提出退換貨的，由買家承擔退換貨所產生的所有運費。雙方另有約定的，從其約定。

五、贈品爭議處理規則

第五十一條?贈品指買家以購買交易商品為前提而獲得的賣家承諾或雙方約定的贈予物或服務。賣家開展合法有獎銷售的，買家中獎所獲的獎品亦視為贈品，參照贈品規范處理。

第五十二條?賣家應當明示贈品的品種、規格、數量、服務項目等要素，若表述內容出現含混不清、有歧義等情形的，按有利于消費者的原則進行認定。

第五十三條?賣家附贈的贈品若本身需要法定售賣資質的（如食品類、服務類等），則應當具備該資質方可進行附贈。否則，買家可要求按贈品價值退還相應價款。

第五十四條?賣家贈品的發貨時間應當和交易商品承諾或規定的發貨時間相一致。雙方對贈品發貨時間另有約定的，從其約定。

第五十五條?買家簽收交易商品后，贈品的爭議處置結果不影響交易商品的爭議處理。

第五十六條?賣家贈品延遲發貨的，將根據贈品價值并依照延遲發貨相關規則進行處理。

第五十七條?交易商品七天無憂退換貨的，買家應當確保贈品完好且一并退回，因買家原因導致贈品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，賣家不得以此拒絕交易商品退貨，但可按贈品價值自交易貨款中扣除相應價款。本規范另有說明的從其說明。

第五十八條?存在下述情形之一的，贈品退貨事宜由賣家自行和買家協商解決：

（一）賣家違反本規則第五十三條且買家要求退還贈品價款的；

（二）賣家過錯致使交易商品退款或退貨退款的；

（三）非因買家原因，贈品依其性質或性狀不適宜退貨或無法退貨的。

第五十九條?贈品的價值計算：賣家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，婚禮紀將參照贈品的市場公允價格酌定。

六、商品質量、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處理

第六十條 買家主張商品存在質量問題系肉眼可識別的，應提供初步憑證予以證明。買家未提供初步憑證的，交易支持打款。

買家已提供憑證且婚禮紀初步認定的，賣家應針對買家給出的初步憑證作出婚禮紀認可的合理解釋或提供證據證明不存在質量問題。賣家已提供有效憑證的，買家應按婚禮紀要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，交易支持打款；賣家未提供的，婚禮紀將認定質量問題屬實。

第六十一條買家主張商品存在質量問題，一般肉眼難以識別的，應提供有根據的說明或者初步證據，賣家應當按照婚禮紀的要求提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。

賣家無法提供的，交易支持退貨退款。

賣家已提供有效憑證的，買家應按婚禮紀要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，交易支持打款；買家提供相應憑證的，婚禮紀將認定商品質量問題或假冒屬實。

第六十二條?婚禮紀認定賣家出售的商品質量問題屬實的，賣家應向買家承擔退貨、退款以及賠償等義務。行政部門介入調解的，由行政部門處理；婚禮紀可以根據行政部門的決定，要求賣家向買家退貨退款并賠償，賣家拒不退款或者賠償的，婚禮紀可以使用該賣家的保證金、充值資金等，直接支付給買家，但以法律規定應支付的金額為限。

第六十三條?應婚禮紀要求，商品經買家送檢后證實為質量問題的，檢測費用由賣家承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，交易支持退款。

第六十四條?非應婚禮紀要求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協商處理。

第六十五條 婚禮紀對賣家銷售假冒偽劣商品零容忍，一旦確認，將對賣家采取制裁措施，包括并不限于下架商品、扣分、封號。

七、商品描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置

第六十六條?買家主張商品存在描述不當系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明，婚禮紀有權根據買家提供的憑證初步認定存在描述不當，賣家應對買家提供的憑證作出婚禮紀認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當，否則婚禮紀將認定描述不當屬實。

第六十七條?買家主張商品描述不當系肉眼不可識別的，婚禮紀將參照本規則“商品質量問題”條款進行舉證責任分配。

第六十八條?買家主張商品存在表面不一致的，賣家應就收件人已按本規則“簽收規范”之規定簽收商品承擔舉證責任；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。

第六十九條?買家主張商品存在表面不一致但已點擊“確認收貨”的，買家對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。

第七十條?商品的描述不當系無需使用，肉眼即可顯著識別的，若商品完好，交易支持退貨退款；若買家已經使用且影響商品完好的，交易支持打款。

第七十一條?賣家對商品或服務的描述存在違反廣告法情形，或買家需使用商品后方能察覺該商品描述不當的，交易支持退貨退款。若描述不當導致買家無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的，買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風險由賣家承擔。

第七十二條?買家已證明商品簽收時存在表面不一致的，買家可視商品性質及損失大小合理選擇要求賣家承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。賣家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。

第七十三條?賣家已證明買家簽收商品時不存在表面不一致的，交易支持打款。

第七十四條?商品因簽收時存在破損，致使交易作退貨退款處理的，買家將退貨商品交付承運人后產生的商品損毀、滅失風險由賣家承擔，交易支持退款。

八、買家與賣家信用評價爭議處置

第七十五條 買家評價應遵守法律和《婚禮紀信用評價規則》的相關規定，買家違反規則評價，給他人造成損失的，應承擔賠償等法律責任。

第七十六條 賣家不得采取贈送財物或者增加服務內容等方式，影響買家的客觀評價，禁止采取威脅、騷擾、購買等方式阻止買家進行差評。

第七十七條 買家投訴賣家，或者賣家因買家評價投訴其他賣家違反《婚禮紀信用評價規則》以及本規則第七十六條的，應提供證據，被投訴賣家可以提供反駁意見和證據，婚禮紀有事實根據判斷投訴成立的，將按照相應規則協議予以扣分、降級處理，情節惡劣的注銷婚禮紀賬號。

第七十八條 賣家投訴買家違反《婚禮紀信用評價規則》侵害其權益的，亦應提供確鑿證據，買家接到婚禮紀通知可以反駁并提出自己沒有違反的證據?；槎Y紀據實判定賣家投訴成立的，將屏蔽或者隱藏買家違規評價信息，婚禮紀可以根據買家請求和賣家諒解意見，刪除買家違規評價信息。

第七十九條 買家在婚禮紀相關論壇或者評價欄目，發布與婚禮紀商品成者服務無關的廣告、發泄性文字視頻或者帶有侮辱他人的信息等，婚禮紀有權直接屏敝成者刪除，并可以應被侵權方要求提供保留的此類證據。

九、糾紛處理程序

爭議投訴的受理

第八十條 買家或者賣家因訂單等產生糾紛，都可以向婚禮紀投訴，由婚禮紀客服負責處理。

第八十一條 雙方就商品或者服務訂單等產生糾紛的，婚禮紀可以要求買賣雙方先行自行協商(一般期限為2個工作日)，但投訴前已協商不成或者經協商仍然無法解決糾紛的，婚禮紀應予以介入，并按本規則予以處理。

第八十二條 婚禮紀受理爭議投訴，必須符合：

（一）買家購買的商品/服務須在婚禮紀平臺上通過第三方支付機構、貨到付款方式(該貨到付款方式須符合婚禮紀平臺相應規則及流程要求)或婚禮紀平臺認可的其他支付方式購買的賣家商品/服務;

（二）發生在婚禮紀平臺內的買家與賣家的其他糾紛。

第八十三條 出現以下情形的，婚禮紀將不予受理買賣雙方在婚禮紀平臺上產生的交易爭議，買賣任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：

（一）交易訂單顯示的商品或服務與買賣雙方約定的實際交易商品或服務不一致，導致交易事實無法查清；

（二）買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議；

（三）買賣雙方進行虛假交易或利用信用卡、支付寶花唄等實施套現且交易成功；

（四）交易做退款處理后，因賣家需要取回商品產生爭議；

（五）除本規則規定的情形外，買家主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜。

糾紛的處理

第八十四條 婚禮紀處理爭議期間，買賣雙方應當按照婚禮紀系統的提示和(或)婚禮紀發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證和/或其他證據材料。

第八十五條 婚禮紀收集到雙方提供的憑證和/或其他證據材料后，將按照本規則對相應糾紛做出處理；本規則沒有明確規定的，由婚禮紀依其獨立判斷做出處理。

第八十六條 婚禮紀處理爭議期間，買賣雙方協商一致達成和解協議，但無法自行操作的，婚禮紀有權根據雙方達成的和解協議內容，操作相應的交易款項和(或)保證金。

第八十七條 婚禮紀對爭議做出處理后，或行政機關及消協、人民調解委員會組織調解，買賣雙方認可調解結果的，有權按照處理結果通知婚禮紀將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和（或）賣家，或協助賣家（或買家）按照處理結果將相關款項支付給買家（或賣家）。

第八十八條 除交易款項外，根據爭議處理結果仍需賣家承擔賠償責任的，婚禮紀有權劃撥賣家根據婚禮紀平臺相關協議繳納的保證金或充值資金等款項支付給買家。

第八十九條 賣家賬戶余額不足致使無法退款或賠付的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決。